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   酒店管理的基本知識
   瀏覽4923次    2011-1-4 9:08:13
 
 1、酒店的分類(lèi)
    (1)酒店的分類(lèi)
    ①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主,是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類(lèi)客人對酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區或商業(yè)中心區。其客流量一般不受季節的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設施設備齊全、服務(wù)功能較為完善。
    ②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區附近。其經(jīng)營(yíng)的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè )設備。
    ③長(cháng)住性酒店。為租居者提供較長(cháng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類(lèi)酒店客房多采取家庭式結構,以套房為主,房間大者可供一個(gè)家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù),又提供一般家庭的服務(wù)。
    ④會(huì )議性酒店。它是以接待會(huì )議旅客為主的酒店,除食宿娛樂(lè )外還為會(huì )議代表提供接送站、會(huì )議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì )議服務(wù)設施(大小會(huì )議室、同聲傳譯設備、投影儀等)和功能齊全的娛樂(lè )設施。
    ⑤觀(guān)光性酒店。主要為觀(guān)光旅游者服務(wù),多建造在旅游點(diǎn),經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿(mǎn)足旅游者食住的需要,還要求有公共服務(wù)設施,以滿(mǎn)足旅游者休息、娛樂(lè )、購物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。
    (2)按酒店建筑規模分類(lèi)
    目前對酒店的規模旅游行政部門(mén)還沒(méi)有一個(gè)統一的劃分標準。較通行的分類(lèi)方法是以客房和床位的數量多少,區分為大、中、小型三種
    ①小型酒店,客房在300間以下;
    ②中型酒店,客房在300—600間之間;
    ③大型酒店,客房在600間以上。
    2、酒店的等級劃分
    世界上酒店等級的評定多采用星級制,我國是根據《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》,按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分酒店等級的。五星級為最高級,在五星級的基礎上,再產(chǎn)生白金五星。
    酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項目的多少,進(jìn)行全面考察,綜合評價(jià)后確定的。
    二、酒店產(chǎn)品的基本特性
    酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性:
    (一)無(wú)形性
    服務(wù)是無(wú)形的,對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度,顧客對產(chǎn)品的滿(mǎn)意程序主要是來(lái)自于感受,與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀(guān)等相關(guān),因而帶有較大的個(gè)人主觀(guān)性。
    (二)即時(shí)性或生產(chǎn)與消費的同步性
    酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(提供服務(wù))是根據顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的,即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費同步進(jìn)行,通常是邊服務(wù)邊消費,等服務(wù)結束時(shí)消費亦同時(shí)結束。
    (三)不可貯藏性
    酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運,在某一時(shí)間內不能銷(xiāo)售出去的客房、菜肴等,其這一時(shí)間內的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置,它在當晚的價(jià)值就不存在了。
    (四)產(chǎn)品質(zhì)量的可變性
    產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象是人,他們有著(zhù)不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習慣,又有著(zhù)不同的動(dòng)機和需要;另一方面提供服務(wù)的也是人,其提供服務(wù)時(shí)受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著(zhù)很大的可變性。
    (五)季節性
    酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售受季節的影響較大,一個(gè)地區的旅游有淡旺季之分,呈周期性變化。季節的變化直接影響著(zhù)人們的旅游活動(dòng),也影響著(zhù)酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
    (六)酒店的社會(huì )形象對酒店顧客的影響
    由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性,所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí),多以酒店的社會(huì )形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較,尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。
    酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn),要求員工具有較高的服務(wù)技能,熱情的服務(wù)態(tài)度,去不斷提高服務(wù)質(zhì)量,培養忠誠顧客。
    三、酒店的服務(wù)項目和基本設施
    (一)酒店的服務(wù)項目
    酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標準的一個(gè)重要部分。一般情況下,星級越高,服務(wù)項目越多、越全。一般來(lái)講,酒店服務(wù)項目有以下幾個(gè)方面:
    1、接待服務(wù)項目
    如停車(chē)、行李運送、問(wèn)詢(xún)、外幣兌換服務(wù);電話(huà)、電傳、電報、圖文傳真服務(wù);打字、復印、秘書(shū)、翻譯服務(wù);租車(chē)、訂票、醫務(wù)及各種會(huì )議接待服務(wù);貴重物品存放服務(wù)等。
    2、客房服務(wù)項目
    客房出租及房?jì)壤錈崴⿷,電?huà)、電視、叫醒服務(wù),洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。
    3、餐飲服務(wù)項目
    包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì )、酒會(huì )、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。
    4、娛樂(lè )服務(wù)項目
    如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。
    5、商場(chǎng)服務(wù)項目
    出售各種商品,如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書(shū)、鮮花等。
    6、汽車(chē)出租服務(wù)項目
    旅游汽車(chē)出租、商務(wù)租車(chē)服務(wù)、自行車(chē)出租服務(wù)等。
    7、其他服務(wù)項目
    如幼兒托管、寵物托管等。
    (二)酒店的基本設施
    酒店的基本設施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件,酒店設施的標準和數量標準決定了酒店的檔次。無(wú)論酒店的檔次如何,其基本設施應具備以下幾個(gè)方面:
    1、前臺接待設施
    具有與本酒店規模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺(含接待處、問(wèn)詢(xún)處、收銀處)、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。
    2、客房接待設施
    具有與本酒店規模及標準相適應的客房設施,包括:?jiǎn)稳碎g、標準間、豪華套房、總統套房等。
    客房?jì)葢溆信c酒店星級標準相應的客用設施,如:梳妝臺(或寫(xiě)字臺)、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具;每間客房設有單獨衛生間,衛生間內一般配有坐式便器、梳洗臺(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調節溫度的分體空調或中央空調;每間房間都配有電話(huà),可直撥或通過(guò)總機掛通國內或國際長(cháng)途電話(huà);每間客房都配有電視機和音響設備;每間客房?jì)榷寂溆幸欢〝盗康奈幕闷,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線(xiàn)包、酒店指南;每間客房?jì)冗配有一定數量的衛生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等。
    3、餐飲接待設施
    具有與本酒店規模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施,包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。
    4、娛樂(lè )服務(wù)設施
    具有與酒店規模相適應的歌舞廳,以及所必須的各項設備設施,及其附設的酒吧服務(wù)設備和設施;保齡球場(chǎng)及設備和設施;桌球室及室內桌球設備和設施;電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施;游泳池及各種附屬和輔助設備設施;健身室及各種健身設備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。
    5、酒店經(jīng)營(yíng)保障設施
    (1)工程保障設施:如變、配電設施,空調冷凍設施,備用發(fā)電設施,供、排水設施,熱水供應設施,洗衣房及其所需的設備設施。
    (2)安全保障設施:如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監控設施、各種滅火器材等等。
    (3)內部運行保障設施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè )部、員工更衣室、員工通道等。
    四、酒店的機構設置與基本崗位職責
    (一)酒店的機構設置
    酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運行,因此把酒店運作機制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后,在日常的工作中,經(jīng)常會(huì )涉及到與其他部門(mén)的協(xié)作與配合,因此必須了解酒店的機構設置情況。由于各酒店的規模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同,機構設置不完全一致,但基本的部門(mén)和機構不會(huì )有很大的差別。
    (二)酒店的管理層次和管理原則
    1、酒店的管理層次
    酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理的幅度越小,F在國內比較常見(jiàn)的酒店管理是直線(xiàn)職能制管理,在該管理體制中,任何一級領(lǐng)導、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個(gè)層次:
    (1)服務(wù)員操作層
    酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù),必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現。因此,服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等,是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?傊,服務(wù)人員要根據崗位責任制的規定,明確自己的職責范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標準和應該具備的服務(wù)技能及理論知識,向主管(領(lǐng)班)負責。
    (2)督導層
    主管(領(lǐng)班)主要負責安排日常工作,監督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作,隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標準。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候,或是服務(wù)人員缺少的情況下,領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作,因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧,是本班服務(wù)員的榜樣,是服務(wù)現場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導本班服務(wù)員的權威。主管對部門(mén)經(jīng)理負責,領(lǐng)班對主管負責。
    (3)部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層
    部門(mén)經(jīng)理主要負責本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監督。同時(shí),還要負責制訂本部門(mén)的工作計劃,向上一級匯報本部門(mén)的工作,確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標準,以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門(mén)經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓能力,熟悉掌握部門(mén)的服務(wù)標準、服務(wù)程序,同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門(mén)經(jīng)理對總經(jīng)理負責。
    (4)總經(jīng)理決策層
    酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針,確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標,同時(shí)對酒店的經(jīng)營(yíng)戰略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標準等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外,還要選擇、培訓高素質(zhì)的管理人員,負責指導公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系,使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?偨(jīng)理對董事會(huì )負責。
    2、酒店的管理原則
    酒店是面向社會(huì )的服務(wù)行業(yè),要完成對客服務(wù)工作,需要各個(gè)部門(mén)的密切合作,由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統一的管理原則來(lái)維護酒店的運作。
    ①對直接上司負責的原則
    每個(gè)員工只有一個(gè)上司,只對自己的直接上司負責。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導屬下的工作,形成一個(gè)一級管一級的垂直領(lǐng)導方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令,下級不越級反映,上級不越權指揮,各安職守,各盡其責。
    ②二線(xiàn)為一線(xiàn)部門(mén)服務(wù)的原則
    一線(xiàn)部門(mén)處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對客服務(wù)機制的暢通,二線(xiàn)部門(mén)要樹(shù)立大局意識、服務(wù)意識,要保障一線(xiàn)部門(mén)的工作順利進(jìn)行。
    ③授權的原則
    為了提高管理效率,調動(dòng)下屬的積極性,上司不要大事小事都攬在自己手上,要學(xué)會(huì )授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力。
    ④時(shí)間管理原則
    酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對客服務(wù)有時(shí)間標準,二是酒店內部的運行也要有時(shí)間規定。這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢(qián)的觀(guān)念。
    ⑤溝通協(xié)調原則
    酒店的溝通協(xié)調十分重要,強調要加強上下級、部門(mén)間、部門(mén)內的有效溝通、主動(dòng)溝通,保證溝通順暢。
    ⑥目標原則
    目標是每個(gè)管理人員遵守的要求,對確立的目標每個(gè)管理者要認真完成。目標是一種追求,也是一種壓力    
 
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